Ordinare lo stesso vestito in tre taglie e rispedirne indietro due. Provare una crema a casa e poi restituirla perché non funziona. Per anni l’e-commerce ci ha abituato così: consegne a domicilio sempre più veloci e, soprattutto, restituzioni facili e gratuite. Adesso, invece, qualcosa sta cambiando. Non tanto nel diritto a cambiare idea (garantito, in parte, anche dalla legge), quanto nella possibilità di farlo sempre e comunque senza pagare.
Mango ha fatto da apripista. E la differenza non è da poco
Il colosso spagnolo dell’abbigliamento Mango, per esempio, dal febbraio 2023 chiede 4,95 euro per il ritiro a domicilio, mentre restano gratuite la restituzione in negozio e negli uffici di Poste Italiane. Benetton è andata oltre: chiede 5 euro per il reso a distanza, sia scegliendo il ritiro a domicilio sia portando personalmente il pacco a un centro di raccolta, mentre resta gratuita (solo) la restituzione in uno dei negozi aderenti. La differenza non è da poco: per ordini inferiori a 100 euro la catena italiana di abbigliamento applica anche 5 euro di spedizione; dunque, se si effettua un ordine da 50 euro e si restituisce un capo, tra la spedizione di andata e reso si arrivano a spendere 10 euro.
Nell’e-commerce un acquisto su cinque viene mandato indietro
Per capire perché i retailer abbiano cominciato a fare marcia indietro bisogna guardare alle dimensioni raggiunte dal fenomeno. Negli Stati Uniti, la National Retail Federation stima che nel 2025 siano stati restituiti prodotti per 849,9 miliardi di dollari, pari al 15,8 per cento delle vendite complessive. Nell’e-commerce la percentuale sale al 19,3 per cento: praticamente un acquisto online su cinque.
Va inoltre considerato che far tornare indietro un pacco non significa semplicemente fargli percorrere la strada “al contrario”: dietro c’è un’intera filiera – la cosiddetta reverse logistics – che deve occuparsi di trasporto, ricezione, apertura, controllo, eventuale ricondizionamento e nuova destinazione della merce.
Amazon ha creato il primo hub italiano dedicato ai resi
Amazon ne offre un esempio concreto, e proprio in Italia. A Castel San Giovanni, in provincia di Piacenza, il primo centro logistico aperto dall’azienda nel nostro Paese nel 2011, è stato riconvertito nel primo hub italiano dedicato ai resi, specializzato nei prodotti di piccole dimensioni. Qui ogni articolo rientrato viene ispezionato e può essere rimesso in vendita come nuovo, venduto come usato, ricondizionato, restituito al fornitore, ceduto ad altri operatori oppure donato.
Anche Amazon, però, ha iniziato a far pagare alcune restituzioni. Per i prodotti gestiti dalla sua logistica, se nel raggio di un chilometro esiste un punto di consegna dove riportare il pacco gratis (senza imballaggio né etichetta), chi sceglie comunque il ritiro a domicilio paga 2,95 euro, trattenuti dal rimborso. Restano gratuite invece le altre opzioni, come l’ufficio postale o il punto di ritiro. Ma attenzione soprattutto a scarpe e abbigliamento: sulla moda Amazon continua a garantire il reso gratuito entro 30 giorni, purché l’articolo sia indicato come idoneo al reso gratuito e sia venduto o spedito direttamente da Amazon.
Se restituisci troppo, paghi di più: la novità di Asos
La novità più interessante arriva tuttavia da Asos, il noto portale di shopping online che non conta solo come restituiamo un acquisto, ma quanto siamo abituati a restituire. La piattaforma, infatti, prende in considerazione il comportamento del cliente negli ultimi 12 mesi: per la maggior parte degli utenti il reso rimane gratuito, ma chi ha restituito almeno il 70 per cento del valore acquistato e ha effettuato almeno tre ordini può vedersi trattenere 4,95 euro per pacco (salvo che conservi merce per oltre 50 euro di valore).
Con un tasso di reso dell’80 per cento e cinque ordini possono aggiungersi altri 4,95 euro di spese di gestione, ma se successivamente la percentuale scende, cambiano nuovamente le condizioni. Due persone possono quindi comprare lo stesso abito sullo stesso sito e trovarsi davanti a condizioni economiche differenti quando decidono di restituirlo, sulla base della propria storia di acquisto.
Altri operatori scelgono strade diverse. Uniqlo trattiene 2,95 per cento per ogni restituzione online effettuata attraverso il suo servizio; Qvc Italia, invece, concede 30 giorni per cambiare idea ma, in caso di semplice ripensamento, le spese per far rientrare il prodotto vengono sottratte dal rimborso; se si tratta di sostituire taglia, colore o variante, è Qvc a sostenere sia il costo della restituzione sia quello della nuova consegna.
Reso gratuito e diritto di recesso non sono la stessa cosa
C’è infine un equivoco molto comune ma importante da chiarire. Nell’Unione europea chi compra online dispone generalmente di 14 giorni dalla consegna per comunicare il recesso senza dover fornire una motivazione, e di ulteriori 14 giorni per rispedire la merce. Questo, tuttavia, non significa che il venditore debba necessariamente pagare anche la spedizione di ritorno: le spese dirette possono essere a carico del consumatore, purché ne sia stato informato prima dell’acquisto, altrimenti toccano al venditore. Diverso è il caso di un prodotto difettoso, per il quale i costi spettano sempre al venditore.
Il reso gratuito era uno straordinario strumento commerciale
Per anni molti colossi dell’e-commerce sono andati ben oltre questi obblighi, perché il reso gratuito era uno straordinario strumento commerciale. E, nei fatti, continua a esserlo: secondo la National Retail Federation, l’82 per cento dei consumatori considera importante la gratuità delle restituzioni quando compra online. E il 71 per cento sarebbe meno propenso a tornare da un retailer dopo una cattiva esperienza di reso. Ordinare tre taglie e rimandarne indietro due, insomma, si può ancora fare. Ma non è detto che la prova nel camerino di casa sia ancora completamente gratis.